Кабинет рекламаций для завода металлопластиковых изделий


Производство металлопластиковых конструкций - это достаточно объемный как с технологической, так и с материальной стороны процесс. Кроме того, компания ViGrand занимается доставкой готовых изделий до покупателя или дилера. Учитывая человеческий фактор, сложность производства и несовершенство оборудования, можно оправданно ожидать наличия определенного количества дефектов. Большая часть брака отсеивается при прохождении технологического контроля, но малая доля все-же “просачивается” и доходит до покупателя. Иногда повреждения конструкций происходят во время транспортировки.

В таких случаях представителям завод приходится иметь дело с неприятной ситуацией: недовольный клиент и испорченная продукция. А учитывая стоимость металлопластиковой продукции, покупатель будет ОЧЕНЬ недоволен, и свое недовольство он выразит в форме жалобы - рекламации. Дабы не потерять заказ и возместить причиненные неудобства, надо действовать быстро. Как автоматизировать процесс обработки рекламаций и сохранить клиентов - узнайте из этого кейса.

Задача

Разнообразие материалов и комплектуюших, использующихся в производстве, а также сложность и количество технологических процессов оставляет определенное место для появления дефектов, которые могут проявляться не сразу. Когда бракованное изделие проходит ОТК и попадает к покупателю, и недостатки вскрываются, представителями завода составляется рекламация.

С самого начала этот процесс превращался в головную боль. Документирование каждого случая, начиная с номера заказа, происходило со слов дилера, собиралось по частям из сообщений в мессенджерах или из писем на электронной почте. Отдельно присылались фотографии, для наглядного засвидетельствования дефектов.

Собрав все необходимые документы, менеджер отдела рекламаций начинал настоящее расследование, занимаясь поиском источника проблемы среди разных цехов и отделов. Согласованная с начальником провинившегося подразделения рекламация попадала для утверждения на стол директора, где и ожидала своей участи.

Весь процесс, от получения рекламационной заявки до утверждения или опровержения директором, занимал от нескольких дней до нескольких недель. На это тратилось просто фантастическое количество рабочих часов, нервов и бумаги. А все это время клиенту приходилось проводить в ожидании материальной компенсации или замены заказанной продукции. А это очень плохо для репутации компании, так как недовольный покупатель хорошего не скажет.

Для ускорения и автоматизации работы отдела рекламаций решили создать специальный раздел в онлайн-кабинете менеджера, который должен:

Решение

Первоочередной задачей было приведение общения между дилерами и менеджерами к общему знаменателю. Для этого был разработан онлайн-кабинет для работников отдела рекламаций, а также специальный раздел для создания рекламаций в кабинете торгового представителя завода.

Теперь вся работа по оформлению рекламационной заявки переходила на плечи дилера, и для этого ему предоставлены все необходимые инструменты:

Таким образом удалось не только стандартизировать форму рекламационной заявки, но и сэкономить немало рабочего времени менеджеров. Вся дальнейшая обработка и коммуникация происходит в электронном виде, с помощью имеющихся инструментов. Также для директора предприятия и руководителей производственных, складских и логистических подразделений был создан специальные онлайн-кабинеты, в которые менеджерами направлялись рекламации.

Например, случай с “запотевающим” стеклопакетом. Через некоторое время после установки, покупатель заметил, что внутри стеклопакета скапливается конденсат. Он звонит дилеру, который на месте лично осматривает дефект и создает рекламационную заявку. Менеджер принимает заявку в работу и, в данном случае, перенаправляет ее начальнику стекольного цеха, который должен установить причину возникновения дефекта или провинившихся работников. Завершающим этапом является утверждение или отклонение рекламации директором.

В некоторых случаях для разрешения рекламационного случая может потребоваться доукомплектация заказа или вызов технолога для точного определения причины возникновения дефекта. Эти опции также предусмотрены в кабинете обработки рекламаций.

Результат

Уже в первый месяц использования онлайн-кабинета были видны положительные результаты. Конечно, потребовалось некоторое время для обучения всех участников процесса, но даже с учетом этого скорость обработки рекламаций многократно возросла. А сэкономленного времени, нервам и бумаге нашли более продуктивное применение.