Система электронного
бронирования номеров
Система электронного бронирования для гостинично-
ресторанного комплекса «Солнечный»
О клиенте
Гостинично-ресторанный комплекс "Солнечный" радушно принимает посетителей в жаркие летние месяцы с 2002 года.
Описание
Гостинично-ресторанный бизнес, пожалуй, является динамично развивающейся сферой в отрасли сфере, туризма и развлечений. Показатели доходности в основном зависят от состояния туристической отрасли, однако владельцам и управляющим также стоит поспевать за техническим прогрессом. Так, развитие и распространение Интернета значительно повлияло на условия, которые будут считаться комфортными для гостей.
Проблема
Одной из важнейших задач для персонала отеля является прием и обработка заявок на бронирование номеров. В нашем случае, входящие запросы приходили по телефону или из контактных форм с сайта отеля. Для определения стоимости номеров в зависимости от количества и возраста гостей использовалась программа для управления отелями Epitome, но ее функционал в некоторых аспектах крайне ограничен.
Кроме обычных постояльцев, клиентами отеля также являются туристические компании, которые за раз бронируют много номеров, а также частенько выдвигают определенные условия к их расположению, вместимости и комплектации. Работа с такими заказчиками требует особого внимания, и она отнимала много времени, так как осуществлялась фактически вручную.
Вся информация о типах номеров, датах заезда и выезда, суммах бронирования, количестве гостей и их контактные данные, а также многие другие данные хранились и обрабатывались с помощью нескольких разных программных инструментов, которые не были взаимно интегрированы. Рабочие процессы затягивались, и в “горячие” сезоны для администрации отеля начиналось настоящее пекло.
Решение
Для начала решили разработать единую систему бронирования, интегрировав в нее некоторые функции Epitome с помощью API. По запросу программа передает нашей системе количество свободных номеров в зависимости от заданных критериев: тип номера, количество мест, стоимость, комплектацию и т. п. Эта информацию также отображается на сайте, при пользовательском поиске.
Особняком стоит раздел бронирования для турагентств, недоступный с сайт отеля. Для них, в специальном разделе, создавались описания номеров и услуг, которые могут использоваться в рекламных целях, а также возможности забронировать сразу большое количество номеров (например, целый этаж, блок или крыло).
Развитием этого функционала стало создание календарной сетки с возможностью указания особых дат, на протяжении которых номера в отеле дешевле или дороже, чем в обычные дни (выходные, праздники, разнообразные события и торжества).
Параллельно с выполнением этих задач происходило создание единой клиентской базы и ее наполнение имеющейся информацией. Также, каждый постоялец в течении пяти дней после выезда получает уведомление с просьбой оценить свое пребывание в отеле и оставить отзыв о положительных и отрицательных сторонах полученных услуг. В последствии такой фидбек пригодится для улучшения качества предоставляемого сервиса.
Результат
После внедрения системы электронного бронирования номеров, менеджмент гостинично-ресторанного комплекса "Солнечный" частично освободился от приема заявок на бронирование номеров по телефону (более 2/3 постояльцев предпочитает заказывать номера онлайн). Благодаря этому стало возможным не только улучшение качества обслуживания клиентов, но и сокращение расходов на содержание штата сотрудников ресепшена.
